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Vous avez une question ou voulez porter plainte?
Si vous avez une question ou voulez porter plainte relativement à un service public d’électricité ou de gaz naturel, un détaillant d’électricité ou un agent de commercialisation de gaz, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Nous réglementons le secteur de l’énergie de l’Ontario et une partie de notre rôle consiste à veiller à ce que les sociétés observent tous les lois et règlements applicables, ainsi que les exigences réglementaires que nous avons le pouvoir de faire exécuter.
Nous avons pour rôle :
- de fournir des renseignements aux consommateurs sur le secteur de l’énergie et les questions intéressant les consommateurs;
- de travailler avec les services publics, les détaillants et les agents de commercialisation pour veiller à ce qu’ils comprennent leurs obligations légales et réglementaires et s’y conforment;
- de favoriser l’interaction entre les services publics, les détaillants et les agents de commercialisation ainsi que les consommateurs qui désirent se plaindre, en portant la plainte à l’attention de l’entreprise concernée et en aidant à résoudre des affaires complexes et difficiles;
- de dégager les tendances du marché afin de cerner les questions intéressant les consommateurs et de déterminer la meilleure façon de les résoudre;
- d’enquêter relativement aux allégations selon lesquelles un service public, un détaillant ou un agent de commercialisation ne satisfait pas à ses obligations légales ou réglementaires.
Bien que la CEO ait le pouvoir de traiter certaines des questions soulevées par les consommateurs, il arrive qu’on lui demande de traiter d’autres types de problèmes pour lesquelles elle n’est pas en mesure d’apporter son aide. La CEO ne peut pas, par exemple :
- réglementer les prix offerts par les détaillants d’électricité et les agents de commercialisation de gaz;
- forcer une entreprise à résoudre la plainte d’un consommateur lorsqu’il n’y a pas eu d’infraction aux exigences légales ou réglementaires;
- réglementer la location de chauffe-eau ou les plans de protection de chauffage.
Même si nous ne sommes pas en mesure de vous aider, nous voulons connaître vos préoccupations car cela nous aide à analyser les tendances et les problèmes potentiels dans le secteur.
Si vous avez des difficultés avec un service public, un détaillant ou un agent de commercialisation :
- La première étape consiste à essayer de résoudre votre problème directement avec l’entreprise concernée.
- Communiquez avec votre service public, votre agent de commercialisation de gaz ou votre détaillant d’électricité.
- Laissez d’abord à votre fournisseur la chance de traiter le problème et laissez-lui assez de temps pour mener une enquête et trouver une solution.
Notez : - les dates;
- le nom des personnes à qui vous avez parlé;
- les détails de votre cas ou d’un événement en particulier (par exemple le nom et le numéro d’identification d’un vendeur, les propos tenus, les documents qui vous ont été remis, etc.);
- conservez les relevés du compteur et les dates auxquelles ils ont été pris.
Regroupez tous les documents pertinents, comme les contrats, les lettres de la société et vos factures de service public (on peut vous demander de fournir une copie de votre contrat ou de donner les numéros de compte figurant sur ces documents).
- Si vous n’arrivez pas à résoudre le problème ou souhaitez déposer une plainte, vous pouvez communiquer avec la CEO.
- Les plaintes sont reçues et transmises au détaillant d’électricité ou à l’agent de commercialisation de gaz.
- Nous nous attendons à ce que l’entreprise vous réponde et informe la CEO de sa réponse.
- Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, informez-en la CEO.
- Cependant, si l’entreprise a satisfait à toutes les obligations légales et réglementaires, la CEO peut décider qu’il n’y a pas d’autres mesures à prendre.
- S’il appert que le détaillant ou l’agent de commercialisation n’a pas satisfait à l’une de ses obligations légales ou réglementaires, le processus de conformité de la CEO peut s’appliquer. Lorsqu’il a été établi que l’entreprise ne s’est pas conformée à une obligation légale ou réglementaire, celle-ci est tenue de prendre des mesures correctives.
- Voici les renseignements que nous vous demanderons de fournir :
- Votre nom, votre adresse de service et votre numéro de téléphone.
- Votre consentement à ce que ces renseignements soient transmis au service public, à l’agent de commercialisation ou au détaillant (formulaire de consentement en matière de protection de la vie privée)
- Le nom de la société contre qui vous portez plainte
Remarque : si votre plainte porte sur un représentant des ventes, on vous demandera de fournir, dans la mesure du possible, le nom et le numéro d’identification de ce représentant, ou d’en donner une description. - Votre plainte
— Lorsque vous détaillez votre plainte, allez « droit au but ». Indiquez toutes les dates , les heures et les lieux qui ont rapport à votre problème.
— Précisez si votre plainte est liée au gaz naturel, à l’électricité ou aux deux. Si votre plainte se rapporte à un représentant des ventes ou à employé du service public, essayez de fournir son numéro d’identification et de décrire son attitude, les renseignements qu’il vous a fournis ainsi que tous les documents qui vous ont été présentés.
Remarque : La CEO ne délivre pas de permis aux agents de commercialisation de gaz naturel qui traitent uniquement avec les grands consommateurs (ceux qui utilisent annuellement plus de 50 000 m 3). Les grands consommateurs sont encouragés à trouver une solution à leurs plaintes directement auprès de leur fournisseur ou à intenter un recours judiciaire.
Cliquez sur « Le choix énergétique vous appartient » dans la page d’accueil de la CEO pour en apprendre davantage concernant vos droits et responsabilités à titre de consommateur d’énergie.